Обязательства по обслуживанию клиентов

Обслуживание включает три основных составляющих:
1. Элементы, предшествующие сделке:
Политика обслуживания клиентов, оформленная в виде документа, — известна ли она как внутри компании, так и за ее пределами; понятна ли она; конкретна ли она, насколько возможно; и максимально ли использованы параметры, измеряемые количественно?
Доступность — легко ли взаимодействовать с вашей компанией? Существует ли единственная точка взаимодействия?
Организационная структура — существует ли структура управления сервисной службой? Каков уровень контроля над процессами по оказанию услуг?
Гибкость системы — возможно ли адаптировать систему оказания услуг для нужд конкретного клиента?
2. Элементы сделки, включающие:
Доля выполненных заказов — какой процент заказов полностью выполняется в установленное время?
Информационное состояние заказа — как быстро вы можете среагировать на запрос и предоставить требуемую информацию? Информируете ли вы клиентов о проблемах или они первыми связываются с вами?
3. Элементы, следующие за сделкой, а именно:
Наличие запасных частей — каков уровень складских запасов запасных частей?
Время реагирования — сколько времени требуется технику, чтобы прибыть к клиенту, и какова доля неисправностей, устраненных с первого раза?
Отслеживание товара/гарантия — возможно ли определить месторасположение однажды приобретенных конкретных товаров? Можно ли поддерживать/расширить гарантийное обслуживание до того уровня, который ожидает клиент?
Клиент жалуется, предъявляет претензии и т.д. — насколько быстро вы обрабатываете жалобы и возвраты? Измеряете ли вы, насколько клиент доволен вашей реакцией?
Альтернативный подход состоит в том, что целью любой компании должно быть непрерывное выполнение «обязательств по обслуживанию». Это заключенное в результате переговоров соглашение об обслуживании, в котором поставщики и покупатели договариваются об основных принципах торговли. Обязательства могут быть разными для разных клиентов — не каждому может быть обещана, например, ночная доставка. Это соглашение будет основано на четких знаниях поставщика о рентабельности конкретного клиента. В каждом случае не должно быть больше трех или четырех действительно важных, с точки зрения покупателя, параметров обслуживания, и они могут рассматриваться как критерии «получения заказа» и критерии «удержания клиента». Иначе говоря, это те элементы, которые компания-поставщик должна представить/выставить напоказ, чтобы быть замеченной каждым покупателем. Несомненно, для того чтобы определить сущность этих критериев и относительное значение, которое им придает конкретный клиент, нужно проводить исследования.
Полученные данные смогут не только обеспечить направленность стратегии обслуживания покупателей, но и создать основу для успешной сегментации рынка, основанной на особых требованиях к сервису. Иначе говоря, вместо того чтобы предлагать унифицированные пакеты услуг всем клиентам, гибкая организация будет стремиться дифференцировать их пакеты, для того чтобы более полно удовлетворить индивидуальные требования клиента.

дешевая курьерская служба

Читайте также: